El Trato de las Personas Mayores en instituciones: un estudio de la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP).

¿Qué experiencias tienen las personas mayores con los servicios públicos y esenciales?, ¿cuáles son las principales preocupaciones de las personas mayores respecto al trato que reciben en los servicios públicos y esenciales?, ¿se realizan actualmente políticas enfocadas a las personas mayores?

Las experiencias de las personas mayores con los servicios públicos y esenciales son variadas y dependen de múltiples factores como la ubicación geográfica, el acceso a información y la calidad de los servicios ofrecidos. En muchos casos, las personas mayores enfrentan desafíos relacionados con la accesibilidad, la atención adecuada y la comprensión de sus necesidades específicas.

Un reciente estudio llevado a cabo por la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha investigado cómo las instituciones tratan a las personas mayores, revelando que una de cada tres percibe un trato inadecuado por parte de las Administraciones Públicas, mientras que una de cada dos lo experimenta con empresas privadas de servicios esenciales. Este estudio se llevó a cabo mediante el análisis de fuentes secundarias, encuestas telefónicas a 1.100 personas mayores de 65 años y un estudio Delphi con 37 expertos.

Los resultados indican que el 31.8% de las personas mayores ha recibido un mal trato en el último año, un 13.1% ha sido discriminado por su edad y un 30.1% ha recibido un trato irrespetuoso. Los sectores con mayor incidencia de maltrato incluyen telefonía e internet (28.8%), servicios sociales (26.8%) y banca. Además, el 23.2% de las personas mayores ha sufrido cobros injustos por servicios bancarios. Una de cada cuatro ha experimentado discriminación bancaria. Los más afectados son hombres de estudios primarios en la zona sur de España.

La brecha digital es otro problema significativo, con el 31.8% de las mujeres reportando dificultades tecnológicas. Un 79.7% de los mayores prefiere el canal presencial y un 63.4% rechaza el canal online. Las personas mayores tienen una clara desconfianza del canal digital y un sentimiento de exclusión frente a las tecnologías, con una clara inclinación hacia la interacción humana. Estas dificultades sugieren la necesidad de políticas que mejoren la accesibilidad digital y brinden apoyo educativo y técnico a las personas mayores.

Las personas de 65 años o más perciben varios aspectos negativos al interactuar con servicios públicos y privados, especialmente con empresas y administraciones. Más de la mitad se sienten discriminadas al tratar con empresas debido a la falta de atención personal, lo que resalta la importancia de ofrecer opciones de atención no exclusivamente digitales, siendo imprescindible el trato humano. Aunque la percepción de discriminación es menor al tratar con administraciones, sigue siendo significativa.

El estudio destaca también una falta significativa de atención personal en varios servicios, especialmente en áreas críticas como telefonía e internet, sanidad y banca. Los mayores de 65 años se enfrentan a dificultades para obtener asistencia personal adecuada, lo cual es más pronunciado en los sectores de tecnología y servicios básicos como luz y gas. Las instituciones públicas también presentan deficiencias en este aspecto, afectando a una considerable proporción de la población mayor.

El estudio Delphi destaca la importancia de abordar la brecha digital, la falta de profesionales capacitados y la necesidad de atención personal para las personas mayores. Se recomienda simplificar trámites administrativos, sensibilizar a los profesionales sobre el edadismo y mejorar los sistemas de reclamaciones. Las propuestas incluyen aumentar el personal de atención, asegurar la protección y derechos de los mayores, ofrecer servicios presenciales, mejorar reclamaciones y accesibilidad, y simplificar los procesos de servicios.

Este estudio subraya la urgencia de mejorar el trato hacia las personas mayores, especialmente en servicios esenciales, y propone medidas para asegurar un trato digno y respetuoso hacia esta población. Se propone visibilizar el edadismo y sensibilizar sobre la brecha de género y digital. Se sugiere informar sobre reclamaciones y analizar prácticas de servicios para detectar malos tratos.  

Las propuestas para las administraciones públicas y empresas proveedoras se centran en aumentar el personal de atención, asegurar la protección y derechos de las personas mayores, ofrecer servicios presenciales, mejorar reclamaciones y accesibilidad, y simplificar los procesos de servicios.

HelpAge International España apoya la llamada a la acción para mejorar el trato hacia las personas mayores en servicios públicos y esenciales, subrayando la necesidad de políticas inclusivas, atención personalizada, y la eliminación de la discriminación por razón de edad y la brecha digital. Esto busca asegurar un trato digno y respetuoso hacia las personas mayores, y poder garantizar el acceso a sus derechos de una forma adecuada.

Se puede acceder al documento completo aquí.

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